A Companhia Espírito Santense de Saneamento (Cesan) investiu aproximadamente R$ 700 mil na implantação do novo Call Center, que já está em funcionamento em Carapina, na Serra. O investimento em pessoal e equipamentos tem como objetivo melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, que ligam para o 115 solicitando informações e serviços.

O Call Center conta com 39 pessoas, que fazem em média 40 mil atendimentos mensais, o que representa mais de 1.300 chamadas por dia. O cliente aguarda aproximadamente 30 segundos para receber atendimento, que dura em média 3 minutos. Em 2008, o serviço de atendimento ao cliente dos Escritórios de Atendimento ao Cliente de Vitória, Serra, Vila Velha, Cariacica, Viana, Guarapari e Fundão começou o processo em busca da certificação ISO 9001/2000.

No segundo semestre de 2009, está prevista a implantação de um sistema de atendimento pós-venda, que vai informar ao cliente sobre o andamento da sua demanda. Esse atendimento estará disponível para 10 tipos de serviços. A previsão é que também, neste ano, um novo sistema adquirido já esteja em operação para gravar 100% das chamadas.

A melhoria na qualidade dos serviços prestados à população já está apresentando resultados positivos. A Cesan não figurou na lista das 15 empresas que receberam mais reclamações no Procon Estadual em 2008. De acordo com o órgão estadual, o setor de Serviços Essenciais (energia elétrica, telefonia, entre outros) recebeu 6.217 reclamações no ano passado, de um total de 28.284 atendimentos.

O serviço de atendimento ao cliente da Cesan (115) está atualmente disponível para Vitória, Serra, Vila Velha, Cariacica, Viana, Guarapari, Anchieta e Piúma. A ligação é gratuita inclusive de telefones celulares. Em 2009, o serviço será estendido para os demais municípios atendidos pela empresa.

Os operadores do serviço de atendimento ao consumidor recebem, pelo menos, 168 horas de treinamento para capacitação nas rotinas das demandas da Companhia. Apesar de os serviços de saneamento não estarem inseridos no decreto 6.523/2008, que fixa as normas para os serviços de atendimento ao consumidor, a Cesan cumpre integralmente 28 das 34 exigências da nova regulamentação.

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